Pravila komunikacije putem telefona: zakoni poslovnog i svakodnevnog ponašanja

2. 1. Pravila telefonskog razgovora.

Evo nekoliko principa koje treba slijediti u razgovoru, jer je način razgovora druga najvažnija stvar nakon načina, odijevanja, na koju osoba obraća pažnju i na kojoj je prvi dojam osobe o njegovom sugovorniku.

Maksimalna teškoća za sagovornike je početak razgovora. Partneri vrlo dobro poznaju suštinu predmeta, cilj koji oni teže u ovoj komunikaciji, oni jasno predstavljaju rezultate koje žele da dobiju. Ali skoro uvijek postoji "unutrašnja kočnica" kada je u pitanju početak razgovora. Kako početi? Gde početi? Koje fraze su najprikladnije? Neki partneri greše, ignorišući ovu fazu, idu pravo u srž problema. Možete, figurativno govoreći, reći da se kreću na početak poraza.

Hajde da razmislimo šta znači početak razgovora.

Neki misle da je početak razgovora određen okolnostima, drugi - da je neophodno započeti razgovor sa specifičnim pitanjem, drugi jednostavno ne razmišljaju o tome. I samo mali broj razume i razmišlja o ovom problemu, shvatajući njegovu važnost. Figurativno govoreći, ovaj proces se može porediti sa postavljanjem instrumenata prije koncerta. U svakom slučaju, u ovoj fazi razgovora potrebno je razviti korektan i korektan odnos prema sagovorniku. Uostalom, početak razgovora je neka vrsta mosta između nas i sagovornika.

U prvoj fazi razgovora postavili smo sljedeće zadatke:

stupite u kontakt sa drugom osobom

stvoriti povoljnu atmosferu za razgovor,

skrenuti pažnju na temu razgovora,

Uzbuđuje interes sagovornika.

Začudo, mnogi razgovori završavaju, a nemaju vremena da počnu, posebno ako su sagovornici na različitim društvenim nivoima (po položaju, obrazovanju, itd.). Razlog je taj što su prve fraze razgovora suviše beznačajne. Treba imati na umu da prvih nekoliko rečenica često imaju odlučujući uticaj na sagovornika, tj. o njegovoj odluci da nas sasluša ili ne. Sagovornici obično pažljivije slušaju početak razgovora - često iz radoznalosti ili očekivanja nečeg novog. To su prve dve ili tri rečenice koje stvaraju unutrašnji stav sagovornika prema nama i prema razgovoru, a prema prvim frazama sagovornik ima utisak o nama.

Evo nekoliko tipičnih primjera takozvanog samoubilačkog početka razgovora i njihove analize.

Dakle, uvek treba da izbegavate isprike, manifestacije znakova neizvesnosti. Negativni primjeri:

"Izvinite ako sam se umiješao.",

"Voleo bih da ponovo čujem.",

"Molim vas, ako imate vremena da me saslušate.".

Potrebno je izbegavati bilo kakve manifestacije nepoštovanja i nepoštovanja prema sagovorniku, o čemu govore sledeće fraze:

"Hajde da te brzo pogledamo.",

"A ja imam drugačije mišljenje o tome."

Njegova prva pitanja ne treba prisiliti sagovornika da traži kontra argumente i zauzme odbrambeni stav. Iako je to logična i potpuno normalna reakcija, u isto vrijeme, sa stanovišta psihologije, ovo je greška.

Postoji mnogo načina da se započne razgovor, ali praksa je razvila veliki broj "pravih otvora". Evo nekih od njih.

1. Način ublažavanja napetosti omogućava vam uspostavljanje bliskog kontakta sa sagovornikom. Dovoljno je reći nekoliko toplih riječi - i lako ćete to postići.Treba se zapitati: kako bi vaši sagovornici želeli da se osjećaju u vašem društvu? Šala, koja će izazvati osmijeh ili smijeh prisutnih, također uvelike doprinosi smanjenju početnih napetosti i stvaranju prijateljske atmosfere za razgovor.

2. Metod "kuke" vam omogućava da ukratko opišete situaciju ili problem, povezujući ga sa sadržajem razgovora. U tu svrhu možete uspješno koristiti neki mali događaj, usporedbu, osobne utiske, anegdotski događaj ili neobično pitanje.

3. Metoda direktnog pristupa znači direktan prelazak na poslovanje, bez ikakve vrste. Šematski, izgleda ovako: ukratko iznesemo razloge zbog kojih je razgovor postavljen, brzo prelazimo sa općih na privatna pitanja i prelazimo na temu razgovora. Ova tehnika je "hladna" i racionalna, ima direktan karakter i najbolje odgovara kratkoročnim i ne previše važnim poslovnim kontaktima.

Ton razgovora treba da bude gladak i prirodan, ali ne pedantan i razigran, to jest, morate biti naučnik, ali ne pedant, veseli, ali ne pravite buku, pristojno, ali ne pretjerujući uljudnost. U "svjetlu" govore o svemu, ali ne ulaze duboko u ništa. U razgovorima treba izbegavati bilo kakve ozbiljne kontroverze, posebno u razgovorima o religijskoj politici.

Biti u stanju slušati je isti preduslov za ljubaznu i dobro odgojenu osobu, kao i za govor, a ako želite da je slušate, morate sami slušati druge, ili se barem pretvarati da slušate.

U društvu se ne bi trebalo početi pričati o sebi sve dok se to konkretno ne zatraži, jer samo vrlo bliski prijatelji (pa čak i oni koji su malo vjerovatni) mogu biti zainteresirani za osobne stvari svakoga.

Razgovor putem telefona je poslovan, kratak i pristojan. Postoji nekoliko općeprihvaćenih pravila za telefonske razgovore:

Prvi je uvijek onaj koji zove

Predstavljaju se, saznaju ko vas sluša, ukratko navode razlog žalbe.

Ako nema pretplatnika na licu mesta sa kojim ste želeli da kontaktirate, nije potrebno da se predstavljate. Dovoljno je da pozdravite i zamolite da pozovete osobu koja vas zanima na telefon. Ako nije tamo, saznajte kada će on biti tamo, ili ga zamolite da mu da nešto i spusti slušalicu.

Razmišljaju o sadržaju poziva unaprijed, pripremaju potrebne brojeve, adrese, prezimena.

Ako je razgovor prekinut, onda bi onaj koji je inicirao razgovor trebao pozvati,

Trebalo bi da se izgovori što je moguće kraće i tačnije.

U telefon ne možete govoriti preglasno, a istovremeno izbegavati preglasno pričanje,

Ne pitajte sa kim razgovarate, možete samo pojasniti da li ste ispravno pozvali broj i telefonirali tamo gdje želite

Ako imate pogrešan broj, onda kada ga pozovete, odmah razjasnite da li je to broj koji vam je potreban.

Ako pozovete nekoga i ne odgovorite na poziv, ne prekidajte vezu dok ne čujete 4-6 dugačkih zvučnih signala - vašem sugovorniku može trebati neko vrijeme da se javi na telefon, međutim, ne morate dugo držati telefon ako na drugom kraju, niko ne odgovara,

Razmislite barem nekoliko puta prije nego što nazovete neprikladno vrijeme - prerano ujutro ili kasno uveče. Po pravilu, ne pozivajte prije 8 sati i poslije 23 sata,

Ne možete nazvati kućni broj vašeg partnera, osim ako vam je on sam dao taj broj i rekao mu da može nazvati kući. Poslovne pozive kućnih brojeva vikendom i praznicima treba izbjegavati.

Dozvoljeno je da zaposleni ili sekretarica dođe do osobe za koju ste zainteresovani.

Ako je od vašeg kolege zatraženo da vas pozove, ne možete saznati ko ga traži.

U slučaju da ste veoma zauzeti, bolje je da isključite telefon ili zatražite od sekretarice da se javi na telefon.

Onaj koji je zvao završava razgovor.

Odgovorite pristojno onome koji je pogrešno pozvao.

Telefonski pozivi se mogu smatrati specifičnim slučajem poslovnog razgovora. Na toj osnovi treba donijeti dva zaključka. Prvo, pravila za pripremu i vođenje poslovnog razgovora uglavnom zadržavaju svoju važnost u telefonskim razgovorima. Drugo, telefonski razgovor ima brojne karakteristike u odnosu na razgovor licem u lice.

Opšte norme ponašanja u razgovoru treba da se smatraju nepromenjenim: pokazivanje interesa za predmet razgovora, dobra volja prema sagovorniku (čak i ako vas telefonski poziv odvraća od važnih i hitnih pitanja, na ispravan i pristojan način ukazujete na sagovornika na vaš posao), nedostatak uticaja na karakter razgovarajte o svom općem raspoloženju.

Uvek morate da se izvinite što vas uznemirava, čak i ako ste sigurni da vas je telefonski poziv čekao. Pravilo dobrog tona treba smatrati pitanjem sagovornika, da li ima vremena za razgovor, čak i ako ste sigurni u potvrdan odgovor sa njegove strane. Možete da pomognete sagovorniku da se usmeri na vreme navodeći specifično trajanje razgovora koji će biti potreban za rešavanje problema, tako da se prisilite da predvidite približno vreme razgovora i, na osnovu toga, da ispravite njegov obris, ili možda odustanete od telefonske opcije u vezi sa dužim trajanjem razgovora.

Uzimajući u obzir činjenicu da se sagovornici međusobno ne vide, neophodno je smatrati kao obavezno pravilo po kojem se morate predstaviti - sažeto, ali jezgrovito. Loš ton je samopouzdanje da bi trebalo da vas prepoznaje vaš glas, stavljajući vašeg sagovornika u nezgodan položaj, prisiljavajući vas da ponovo pitate ko ga konkretno poziva. Ignorisanje prezentacije vašem sagovorniku više je karakteristično za svakodnevne telefonske razgovore, iako se ponekad to događa u poslovnoj praksi. Mogućnost prezentacije treba unaprijed osmisliti. Ako niste sigurni da ćete biti prepoznati po prezimenu, sažeto navedite organizaciju koju predstavljate, svoju poziciju i kratku suštinu pitanja koje biste želeli da diskutujete.

Ako je veza neočekivano prekinuta, onaj koji je započeo razgovor poziva, on takođe ima pravo da ga završi prvi. Smatra se neetičnom ako namjerno ukazujete sagovorniku na potrebu da se završi razgovor koji vi niste započeli. Prema tome, on se našao u neugodnoj situaciji, prisiljen da žurno ispravi tok razgovora ili da napusti određena pitanja o kojima je namjeravao razgovarati s vama. Ako smatrate da su telefonski pozivi izvan prihvatljivog vremenskog okvira, koristite odgovarajuće tehnike u ovoj situaciji da biste pravilno okončali razgovor, na primjer, uputite se na potrebu da završite razgovor u vezi s očekivanjem hitnog međugradskog poziva.

Kultura telefonskog razgovora, uključujući i efektivnost prezentacije ove ili one informacije, takođe uključuje neka pravila za komunikaciju sa pretplatnicima treće strane. Dakle, ako nazovete nepoznatu organizaciju, prije svega saznajte tko je kompetentan u rješavanju vašeg specifičnog pitanja (za to treba da koncizno iznesete njegovu suštinu). Detaljne informacije treba dati samo sagovorniku koji vam može pomoći u rješavanju problema. Neadresirani prenos nepotrebnih informacija je prilično uobičajena pogreška u telefonskim razgovorima.

S druge strane, ako ste pozvani iz vanjske organizacije, postavljajući pitanje izvan vaše kompetencije, pomognite pozivatelju da otkrije tko može riješiti njegov problem.Zapamtite da je ljubazna, prijateljska komunikacija preko telefona jedan od važnih načina za stvaranje pozitivnog imidža organizacije u cjelini, kao i njenih pojedinačnih zaposlenika i odjela.

2. 2. Specifičnosti pripreme i vođenja pregovora sa stranim partnerima

Svaki narod ima svoje običaje, tradiciju, kulturu, politički i državni sistem. Sve to utiče na karakteristike poslovnih odnosa i usvojena pravila ponašanja. Tako se otvorena vrata radnih mjesta u Sjevernoj Americi percipiraju kao norma, a među Nijemcima kao najviši stupanj nereda. Amerikanci i Japanci su navikli da rade u velikim sobama, gde je sve na vidiku, a Nemci, naprotiv, sa zatvorenim vratima. Glasan razgovor američkog ili italijanskog može biti percipiran od strane Engleza kao manifestacija loših manira. Najbliži pristup jedni drugima sugovornici, Hispanici izazivaju želju da se odmaknu od Britanaca, itd.

U procesu pripreme i vođenja poslovnih pregovora, nacionalne posebnosti se ispoljavaju u prirodi formiranja delegacije, mehanizmu i stepenu samostalnosti u donošenju odluka na pregovorima, vrednosnoj orijentaciji učesnika, karakteristikama percepcije i razmišljanja, najkarakterističnijim taktičkim tehnikama.

Nepoznavanje nacionalnih posebnosti poslovnog bontona može ostaviti nepoželjan utisak na partnere, komplicirajući interakciju kako u fazi pregovaranja, tako iu realizaciji određenih zajedničkih projekata.

Osnova obilježja poslovnog etiketa i poslovne kulture uopće nisu samo tradicije, nego i obilježja nacionalnog karaktera.

Po pravilu, prevodilac nije samo filolog, već i državni naučnik, koji daje svoje znanje i iskustvo ne samo za prevodilački rad, već i za uspostavljanje odnosa sa partnerima. Profesionalni prevodilac igra ključnu ulogu u uspostavljanju duha saradnje, posebno kada se pregovarački procesi vode s predstavnicima nacija i kultura, svjetonazora, moralnih stavova i obilježja poslovne etikete od kojih imaju značajne razlike od onih na Zapadu.

Komuniciranje putem prevodioca, morate slijediti sljedeća pravila:

- govorite polako, artikulišući misli, ne dozvoljavajući mogućnost dvosmislenog tumačenja onoga što je rečeno,

- potrebno je izreći ne više od jedne ili dvije rečenice u nizu, uzimajući u obzir da prevoditelj nije u mogućnosti da zadrži u memoriji i prevede veću količinu materijala u potpunosti i ispravno. Pored toga, neki jezici su gramatički direktno suprotstavljeni ruskom. Na primjer, na persijskom, predikat uvijek završava rečenicu i ne stoji u sredini, kao na ruskom, engleskom i drugim jezicima,

- nemoguće je pratiti vaš govor izgovorom, idiomskim okretima i, posebno, citatom stihova. Prevođenje na drugi jezik zahtijeva dug rad i nemoguće je za vrijeme dinamičnog razgovora. Neispravan prijevod može pokvariti atmosferu pregovora, jer naše poslovice i izreke na drugom jeziku mogu steći dvosmisleno značenje, a ponekad i uvredljivo značenje,

- Neophodno je uzeti u obzir reakciju partnera i poduzeti hitnu akciju ako postoji osjećaj da vas pogrešno razumiju. Prevodilac može, ako je potrebno, zamoliti bilo koju od strana da pojasni ideju jednostavnim rečima ili da ponovi frazu ponovo,

- pre pregovora, potrebno je izdvojiti dovoljno vremena za rad sa prevodiocem kako bi ga što je više moguće upoznali sa rasponom problema, kako bi se pojasnila upotrebljena terminologija. Izvještaj, govor na prezentaciji i drugi pisani materijali moraju se prenijeti prevodiocu na pregled dva ili dva dana prije govora. I na kraju, nema prevodilaca koji, bez obuke, rade jednako dobro sa medicinskom, tehničkom i bilo kojom drugom terminologijom.

Za poslovni uspjeh važno je uzeti u obzir obilježja međuljudske komunikacije. Poslovna praksa pokazuje da u rešavanju problema vezanih za međuljudski kontakt, mnogo zavisi od toga kako partneri (sagovornici) mogu uspostaviti kontakt jedni s drugima. Uz sve raznovrsne oblike poslovne komunikacije poslovni razgovor na telefonu je najčešći i najčešće korišten. Poslovni razgovor je najpovoljniji, često jedini način da se sagovornika uvjeri u valjanost vašeg stava, tako da se on slaže i podržava. Dakle, da bi vaš razgovor bio produktivan, bez obzira s kim razgovarate, potrebno je:

Prvo, kao druga osoba,

Drugo - biti u stanju da upravlja procesom komunikacije, utiče na ljude bez da ih vređa i izaziva osećanje ljutnje,

Treće, prilikom odabira svrhe vašeg razgovora, pokušajte da nagnete ljude na svoju tačku gledišta nježno bez pritiska i bez nametanja vaše ideologije. Ako osoba smatra vaše gledište svojim vlastitim, on teži da postigne vaš cilj kao svoj.

Korišćenje normi i pravila poslovne etike drugi doživljavaju na pozitivan način, čak i ako osoba nema dovoljno razvijene vještine za primjenu etičkih pravila. Efekat percepcije je uvećan mnogo puta, ako etičko ponašanje postane prirodno i necinjeno. To se dešava kada su pravila etike unutrašnja psihološka potreba osobe, a koja su takođe radila u procesu sistematske obuke. Štaviše, ovaj trening podrazumijeva korištenje i posebnih praktičnih treninga u jednom ili drugom obrazovnom programu, kao i bilo koje situacije u procesu profesionalne aktivnosti, kako bi se razvile vještine etike odnosa. Na primjer, nakon proučavanja pravila za vođenje poslovnog razgovora ili telefonskih razgovora, možete koristiti bilo koji razgovor kao trening.

Treba napomenuti da se ovaj pristup treba proširiti ne samo na sferu zvaničnih odnosa, već i na korištenje relevantnih životnih situacija u odnosima sa prijateljima, rođacima, povremenim sagovornicima.

Još jednom, treba naglasiti da etika uključuje sistem univerzalnih i specifičnih (na primjer, za svaku profesionalnu aktivnost) moralnih zahtjeva i normi ponašanja, tj. etika poslovnih odnosa zasniva se na opštim pravilima ponašanja koje su ljudi razvili u procesu zajedničke aktivnosti. Naravno, mnoge norme odnosa u poslovnom okruženju su fer za svakodnevni život, i obrnuto, gotovo sva pravila međuljudskih odnosa odražavaju se u službenoj etici.

Da biste uspostavili prijatan i koristan poslovni odnos, morate biti u stanju da zainteresujete osobu njegovim jasnim i istovremeno figurativnim izjavama, pažnju na suštinu problema. Ovi problemi se rešavaju kada se praktikuju veštine retorike koje su važne u svakodnevnom životu, a posebno u radnom okruženju. Ove vještine trebaju biti ugrađene u posebna pravila za pripremu i vođenje razgovora, jer se suočavamo sa potrebom da ih primijenimo svuda. Postizanje ishoda razgovora, i na pošten način, važan je uslov u svakodnevnom i poslovnom okruženju.

Vođenje bilo kakvih razgovora vodi ka potrebi da se iznese kritika ili prosudba o vašim sagovornicima, jer nismo uvek zadovoljni radnjama i izjavama našeg okruženja. Opća i poslovna etika kritiziranja tuđe adrese sadrže slična pravila, koja se, pak, zasnivaju na glavnim normama etičkih odnosa.

Praktično sve oblasti poslovne etike imaju pravila koja su primjenjiva na etičko ponašanje u širem smislu.Pored toga, sve oblasti poslovne etike bez izuzetka zasnivaju se na temeljnim etičkim standardima. To uključuje poštovanje samopoštovanja i ličnog statusa druge osobe, razumijevanje interesa i motiva drugih, društvenu odgovornost za njihovu psihološku sigurnost itd.

Sumirajući rad, može se zaključiti da se poslovna komunikacija generalno razlikuje od obične (neformalne) u tome što njen proces postavlja cilj i specifične zadatke koje treba riješiti. U poslovnoj komunikaciji ne možemo zaustaviti interakciju s partnerom (barem bez gubitka za obje strane). U uobičajenoj prijateljskoj komunikaciji najčešće se ne postavljaju određeni zadaci, ne ostvaruju se određeni ciljevi. Takva komunikacija se može zaustaviti (na zahtjev učesnika) u bilo koje vrijeme.

Dakle, posedovanje etikete i kulture poslovne komunikacije na telefonu - ključ vašeg uspeha u oblasti preduzetništva, u poslovnoj karijeri.

4. Reference

1. Schmidt R. Umetnost komunikacije: Trans. sa njim. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etika i etiketa poslovnog čovjeka, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Survive sharks 1991

4. Braim MN Etika poslovne komunikacije. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psihologija poslovne komunikacije. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratorijska i poslovna komunikacija. Minsk: Nauka, 2001.

7. Bezrukih M. Etika poslovne komunikacije. Kurs predavanja. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije. Minsk.: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. O poslovnoj etici i etiketi. M: Fondacija "Pravna kultura", 1994.

10. Psihologija i etika poslovnog komuniciranja. / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psihoanaliza i etika: trans. from English M: Republika, 1993.

Ne treba dugo da zoveš

Kada birate broj koji vas zanima, ne držite slušalicu predugo na čekanju za odgovor. Optimalno vreme čekanja nije više od pet ili šest zvučnih signala. Ako niste dobili odgovor na to pitanje, onda je sagovornik pozvan ili je otišao ili je previše zauzet i ne može sada govoriti. U svakom slučaju, ne zaboravite na ljubaznost, najavljujući beskrajne pozive kabineta. Ako vas pozovu, morate da odgovorite na poziv nakon drugog ili trećeg poziva. Takva efikasnost će pomoći pozivatelju da uštedi vrijeme i pokaže vaše dobre poslovne vještine.

Moderna etiketa podrazumijeva da se pravila primjenjuju ne samo tijekom poslovnog razgovora, već i tijekom neformalne komunikacije. Čak ni broj najboljeg prijatelja ne bi trebao biti biran deset puta u pet minuta (osim ako se, naravno, ne desi nešto bitno). Ako ne prihvatite poziv odmah, to znači da iz nekog razloga to ne mogu - morate biti strpljivi. Bolje je da pozovete broj nakon nekog vremena ili sačekate dok ne nazovete. A da pokupite telefon (ili pozovete na mobilnom telefonu) takođe je bolje bez nepotrebnih kašnjenja. Čak i ako znate da je vaš broj sada biran, samo da razgovarate. Etiket propisuje sva dva ili tri poziva. I zaista, zašto bi osoba čekala duže?

Predstavite se tako što ćete nazvati svoje puno ime

Prva osoba koja zove njegovo ime je pozvana stranka, odnosno osoba koja odgovara na poziv. Kada podignete slušalicu, uvijek počnite sa pozdravom, a zatim navedite svoju poziciju u kompaniji (ili ime odjela u kojem radite) i svoje puno ime. Obično, rukovodstvo kompanije unapred odlučuje o tome kako zaposleni treba da pozovu kompaniju prilikom odgovaranja na telefonski poziv - korporativni etiket sugeriše da bi to trebalo da bude kratka ali potpuna prezentacija organizacije koja bi bila prikladna da odgovori na čitav niz mogućih dolaznih poziva. Ali kada zovete unutar kompanije, dovoljno je da navedete samo svoje puno ime.

Također je poželjno na samom početku razgovora dodati jednu ili dvije fraze koje će pomoći u stvaranju ugodne atmosfere i pokazati drugoj osobi vašu dobru volju i želju da pomognu. Nerazumljivo "Zdravo" ili "Ja slušam!" Su neprikladne, jer oni neće dati nikakvu informaciju pozivatelju - on će biti prisiljen da pita gdje je otišao i ko mu priča. Pored toga, pozdrav daje dovoljno vremena pozivatelju da se pripremi za percepciju važnih informacija za njega.

Naravno, u tom smislu, neformalna komunikacija je mnogo jednostavnija: na početku običnog, a ne poslovnog razgovora, nema potrebe za davanjem svog prezimena ili pozicije, nema potrebe za biranjem prvog izraza. Etiquette neće biti narušen ako samo kažete: "Zdravo, ovo je ..." - glavna stvar je da sagovornik shvati ko komunicira sa njim. Ako pozovete svog starog prijatelja (devojku), bliskog rođaka (na primer, sa vašom majkom ili sestrom) ili mladića - sa nekim ko poznaje vaš glas - ne možete se uopšte predstaviti, već samo razmijeniti pozdrave.

Da, etiketa može propisati početak poštovanja, na primjer: "Zdravo" ili "Dobar dan" i ime i prezime, ali samo kada u stvarnom životu komunicirate na isti način. I zapamtite da redosled razmene pozdrava, tipičnih za poslovnu komunikaciju, zadržava obrazovana devojka ili žena čak iu neformalnom razgovoru. Ako nazovete, neka osoba kaže zdravo, ne prekidajte (čak i ako je ovo vaš najbolji prijatelj), a onda ga pozdravite i recite mu što želite. Ako vas pozovu, pozdravite se, a onda neka vas osoba pozdravi i pažljivo ga poslušate - etiketa će se savršeno posmatrati.

Uvek pitajte da li pravovremeno pozivate.

Ako zovete, uvek pitajte da li druga osoba ima vremena da vas sluša. To nije samo pitanje ljubaznosti, iako je to takođe veoma važno. Ako je vaš sagovornik trenutno previše zauzet nečim, neće saslušati pažljivo i neće moći u potpunosti da prodre u informacije koje ste dali. Kao rezultat, vaš poziv će biti neefikasan. Etiquette i banalna logika sugerišu da je bolje ne zaboraviti na pristojnost i koristiti sljedeće fraze na početku razgovora:

Možete li mi dati pet (deset, nekoliko) minuta? Moram razgovarati s vama o ... (sažeti suštinu pitanja).
Kada da vas pozovem da razgovaramo ...? Moram razgovarati pet minuta tvog vremena.
Ako vam to ne smeta, nazovite me čim se oslobodite.

Posebno je važno pitati sagovornika da li je pogodno za njega da razgovara sa vama ako zovete na mobilni telefon. Zaista, u ovom trenutku osoba može biti bilo gdje, a ne svugdje gdje je spreman slušati poslovne prijedloge.

Ako vas naprotiv - netko nazove u trenutku kada ne možete razgovarati - sada možete zamoliti drugu osobu da vas nazove. Obavestite vreme koje je najpogodnije za ponovno pozivanje. Možete obećati da ćete se vratiti. Obavezno se izvinite što niste bili u stanju da saslušate kolegu koji je pozvao i prisiljeni ste prekinuti razgovor.

Etiketa zahtijeva da se ova pravila uzmu u obzir ne samo tokom poslovne komunikacije, već i tokom neformalnog razgovora. Kada birate broj, naravno, možete bez suhog službenog saobraćaja, ali čak i majka, devojka ili muž (dečko) treba da pitaju da li je pogodno da ona sada razgovara. Pogotovo ako pozovete osobu na poslu. Jedini izuzeci su one situacije u kojima ste sigurni da vaš sagovornik trenutno nije zauzet sa bilo čim važnim ili je posebno čekao vaš poziv.

Ako ste pozvani, ali nema vremena da nastavite razgovor, ne ustručavajte se da kažete da ste zauzeti, čak i ako je na drugom kraju linije osoba kojoj ste veoma bliski i skupi. Ali zapamtite da je ispravna moderna komunikacija putem telefona takođe umetnost, sposobnost i sposobnost da ne vređate ili razočarate. Stoga, čak iu neformalnom razgovoru, izvinite se što niste bili u stanju da razgovarate i kažete da biste trebali nazvati. Ali ne zaboravite ispuniti ovo obećanje. Ili mi recite kada da vas pozovem, ako iz bilo kojeg razloga ne možete nazvati. Time ćete ne samo promatrati etiketu, već ćete pokazati da poštujete pažnju osobe koja vam se obratila.

Mali dodatak: ako s nekim razgovarate dovoljno često, pogotovo ne samo sa svojim prijateljicama, već za posao, za poslovnu komunikaciju, preporučljivo je dogovoriti se o određenom vremenu. Ako poslovni partner zna da ga, na primjer, nazovete u 15:00 sati, on će se moći pripremiti za razgovor. I obrnuto: ako znate da poslovni poziv vrijedi čekati, na primjer, u 11:15, to će vam dati priliku da planirate svoj radni dan prije i poslije ovog trenutka - to je upravo slučaj kada etiketa radi za vas.

I niko vam ne smeta da se složite sa svojim prijateljicama i odredite vrijeme za deset minuta dnevnog razgovora. Takođe je zgodno znati kada će se odvijati neformalna komunikacija preko telefona, jer svaka djevojka i žena imaju mnogo kućnih poslova i potrebno je da se njihova odluka ne poklapa u vremenu prijateljskim razgovorom.

Ne zaboravite ton vašeg glasa. Smile!

Ako nikada niste sreli osobu s kojom razgovarate telefonom, onda je jedini način da stvorite povoljan utisak o sebi da su intonacije vašeg glasa. Stoga, tonu glasa treba posvetiti posebnu pažnju, jer tako možete stvoriti povoljnu atmosferu za važan razgovor. Ako se tokom razgovora osmehujete, vaš će nevidljivi sagovornik osećati simpatije prema vama. To će vam pomoći da to uredite sebi, a vaš razgovor će biti produktivniji.

I tokom neformalnog razgovora, veoma je važan i dobroćudni ton. Zašto? Zamislite situaciju: s vama je sve u redu, ali sa vašom mamom ili djevojkom govorite nekako suho, hladno, beživotno. U takvoj situaciji, osoba sa druge strane žice ili će biti zabrinuta, i onda će pitanja početi od nule, ili će vas on uvrijediti. Ali vi dobro razumete da je još važnije komunicirati dobronamjerno sa ljudima bliskim srcu nego sa poslovnim partnerima tokom poslovnog razgovora.

Naravno, u neformalnom razgovoru, ne samo osmijesi, već i smijeh, šale i šale. Ali, zabavljajući se, nemojte zaboraviti da i dalje morate poštovati etiketu, a ne prekidati sugovornika, čak i ako je to najbolji prijatelj i upravo ste imali vrlo smiješno punkt u odgovoru na neki izraz. Inače, šale mogu završiti uvredama i uvredama.

Govorite jasno i mjerljivo, točno izražavajući tu misao

Svrha poslovnog poziva mora biti postizanje uzajamnog razumijevanja, a ne želja da se svaki argument sugovornika dovede u kontra-argumente. Dajte pozivatelju dovoljno vremena da apsorbuje vaše misli, ali nemojte odlagati razgovor da ne biste izgubili njegovu pažnju. Uzmite u obzir predstojeći razgovor unaprijed kako biste što je moguće preciznije prenijeli suštinu problema, izbjegavajući dugotrajno i opširno obrazloženje.

Dok razgovarate telefonom, tempo govora bi trebao biti skoro upola manji nego u normalnom razgovoru. Ovo je neophodno uglavnom zbog činjenice da je osoba koja vas sluša ograničena u sposobnosti da koristi za percepciju drugih organa čula od sluha. Vizuelnim kontaktom, gestama, izrazima lica i drugim sredstvima neverbalne komunikacije doprinose boljem razumevanju, dok u telefonskom razgovoru vaš sagovornik čuje samo vaš glas. Zato pokušajte da govorite malo sporije nego inače, jasno izgovarajući reči i koristeći kratke rečenice. Govorite kratko i jasno.

Jednostavno možete odrediti optimalni tempo razgovora, ako na samom početku razgovora slušate kako vaš sagovornik govori. Ako želite da postignete razumevanje, bilo bi bolje da podesite tačno njegov ritam govora. Ako osoba govori polako, neće imati vremena da prati vašu misao, slušajući "stotinu riječi u minuti". A ako sagovornik govori brzo, možda se žuri, a spori, isprekidani pauze govora će ga nervirati.Malo je verovatno da će ikada poželeti da ponovo razgovara sa vama.

Sva ova pravila su važna ne samo za poslovnu komunikaciju, već se i koriste u neformalnim razgovorima. Čak i ako iznesete najnovije vijesti svom najboljem prijatelju, ne smijete mrmljati ili razgovarati - etiketa vas potiče da poštujete sugovornike, dajte im vremena da razmisle, zamisle, kažu. Zapamtite da je umijeće razgovora preko telefona reći i čuti, kao i primiti i dati moralno zadovoljstvo razgovorom s pristojnom osobom.

Završava razgovor

Spustite slušalicu samo kada ste sigurni da je vaš sagovornik koji vas je nazvao rekao sve što mu je bilo potrebno. Prekinuti sugovornika sredinom rečenice i spustiti slušalicu bilo bi previše nepristojno. Na samom kraju, treba ukratko sažeti razgovor kako biste bili sigurni da je vaš sagovornik čuo sve što ste rekli i da ste vi sami shvatili sve što vam je rekao. To će pomoći da se izbjegnu eventualni nesporazumi.

Ako se ispostavilo da je razgovor duži nego što ste očekivali, ne ispričavajte se na kraju, već zahvalite sagovorniku što vam je dao svoje vrijeme. Na taj način ćete pokazati da poštujete njegovo radno vrijeme i nećete morati završiti razgovor apologetskim tonom. Obadvije strane će biti prijatne ako se toplo pozdravite, poželimo vam sreću ili dobar dan. Takva želja će pomoći da se ljubazno okonča važan telefonski razgovor.

Ova pravila poslovnog komuniciranja odražavaju se u neformalnim slučajevima. Završavajući razgovor sa osobom koja je draga vašem srcu, ne možete reći: "Zdravo" - i samo spustite slušalicu. Neophodno je sačekati njegov odgovor, čak i ako se žuri. U principu, etiketa dobro obrazovane djevojke znači da ćete slijediti isto pravilo u slučaju samo poznanika ili rođaka. I, naravno, ako vam osoba sa druge strane cevi prvo kaže: “Zbogom”, budite sigurni da mu se pristojno oprostite. Jasno je da ako to ne učinite, oni se mogu jednostavno uvrijediti. A što vas osoba bliže vidi, dublje će biti uvreda. Zapamtite da je ispravna i moderna komunikacija putem telefona umetnost koja zahteva pažnju prema osećanjima sagovornika.

Šta je to?

Poslovna komunikacija - realizacija profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefonskog poziva, potrebno je pojasniti neke osnovne točke.

Da li je ovaj poziv zaista neophodan?
Da li je poznavanje odgovora partnera važno?
Da li je moguće osobni sastanak?

Saznavši da je razgovor na telefonu neizbježan, potrebno je unaprijed ga upamtiti i zapamtiti pravila, čije poštivanje će pomoći u vođenju telefonskih razgovora na visokom profesionalnom nivou.

Karakteristike i standardi

Politika telefonskih razgovora je veoma jednostavna i uključuje sljedeće faze:

pozdrav
performanse,
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena sa sagovornikom,
opis prirode problema u kratkom obliku,
pitanja i odgovore na njih,
kraju razgovora.

Kultura telefonskih razgovora je jedna od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom udaljene komunikacije i korištenjem samo jednog informacijskog kanala - auditivnog. Stoga je poštovanje etičkih normi koje regulišu telefonsku komunikaciju važan faktor koji određuje efikasnost aktivnosti preduzeća i razvoj odnosa sa partnerima.

Etiketa poslovnog telefonskog poziva za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja morate provjeriti ispravnost telefonskog broja. U slučaju greške, ne postavljajte previše pitanja.Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva još jednom odrediti broj i pozvati.
Preduslov je pokornost. Nakon pozdrava od sagovornika, morate odgovoriti pomoću pozdravnih riječi, imena kompanije, pozicije i imena zaposlenika koji poziva.
Preporučuje se da napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafa / šeme ili u tekstualnom obliku). Neophodno je da imate opis zadataka ispred vaših očiju tako da možete da zabeležite njihovu realizaciju tokom telefonskog razgovora. Takođe, nemojte zaboraviti na probleme koji su nastali na putu postizanja određenog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme provedeno na poslovnom razgovoru. Ako ova praznina nije dovoljna, razumna odluka bi bila da se organizuje lični sastanak.
Ne možete ometati ljude tako što ćete nazvati rano ujutro, za vrijeme pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
U slučaju spontanog poziva, koji nije unaprijed dogovoren sa partnerom, neophodno je razjasniti dostupnost slobodnog vremena sa sagovornikom i odrediti približno vrijeme potrebno za rješavanje pitanja pozivatelja. Ako je kontakt zauzet u trenutku poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sagovorniku na njihovom vremenu ili primljenim informacijama.

Ako je telefonski razgovor prekinut, onaj koji je inicirao poziv mora da pozove.

Etiketa telefonskih razgovora za dolazne pozive uključuje i nekoliko važnih tačaka.

Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvučnog signala.
Prilikom odgovora, morate dati ime ili organizaciju. U velikoj kompaniji je prihvaćeno da se ne zove kompanija, već odeljenje.
Na pogrešan poziv treba odgovorno odgovoriti, razjasniti situaciju.
Materijali koji se koriste za rad moraju biti na vidiku, a plan razgovora mora biti pred vašim očima.
Treba izbegavati više istovremenih veza. Pozive treba uzeti zauzvrat.
Odgovarajući na poziv da se kritikuje proizvod / usluga ili rad preduzeća u cjelini, potrebno je pokušati razumjeti stanje sagovornika i preuzeti dio odgovornosti.
Izvan radnog vremena preporučuje se uključivanje automatske sekretarice. U poruci treba navesti stvarne informacije koje će biti korisne svim korisnicima.
Ako zaposleni koji je pitan nije na svom mjestu, morate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija njemu.

Možete istaknuti opće principe poslovne komunikacije putem telefona.

Potrebno je unapred pripremiti telefonske razgovore sa korisnicima, napraviti plan sa ciljevima, glavnim tačkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima za rešavanje problema koji mogu nastati tokom razgovora.
Trebate podići telefon lijevom rukom (lijevi - desno) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je razmotriti informacije koje se odnose na predmet razgovora.
Govor pretplatnika treba biti glatko i suzdržano. Neophodno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tokom razgovora. Preporučuje se da svojim učešćem u razgovoru osnažite male primjedbe.
Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo da bude duže od četiri do pet minuta.

U slučaju diskusije, potrebno je kontrolisati emocije koje se pojavljuju. Uprkos nepravdi izjava i pojačanog tona od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti spor.
Tokom čitavog razgovora potrebno je pratiti intonaciju i ton glasa.
Neprihvatljivo je prekinuti razgovor tako što ćete odgovoriti na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je ispričati se pretplatniku zbog prekida razgovora i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
Na stolu mora biti papira i olovke tako da se potrebne informacije mogu snimiti na vrijeme.
Završite razgovor sa pozivateljem.Ako treba da prekinete razgovor u narednih nekoliko minuta, onda ga treba uljudno okončati. Neophodno je ispričati se sagovorniku i reći zbogom, zahvaljujući na pažnji koju smo posvetili.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identifikujući greške u razgovoru.

Kao što je već rečeno, poslovna komunikacija preko telefona ne zahteva mnogo vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalan vremenski period koji omogućava da se sva pitanja reše.

U toku poslovne komunikacije na kancelarijskom telefonu, morate pratiti niz faza koje čine strukturu poziva.

Pozdrav sa specijalnim frazama koje odgovaraju vremenu dana u kojem se poziva.
Poruka virtuelnom sagovorniku o imenu i poziciji zaposlenika koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
Obavještenje o dostupnosti slobodnog vremena sagovornika.
Kratak sažetak osnovnih informacija. U ovoj fazi, potrebno je identificirati suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interesovanje za pitanja sagovornika. Odgovori na njih trebaju biti jasni i dati tačne informacije. Ako zaposleni koji je odgovorio na poziv nije kompetentan u pitanju u pitanju, treba pozvati nekoga ko može dati tačan odgovor na poziv.
Završite razgovor. Telefonski razgovor zaustavlja njegovog inicijatora. To može uraditi i stariji oficir, godine i žena.

Izrazi koji zaključuju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i sreću.

Da biste poboljšali efikasnost telefonskog razgovora, trebali biste slijediti opće preporuke:

pripremite neophodnu prepisku,
uključite se u razgovor
jasno iznesite svoje misli, zadržavajući mir,
popraviti smislene riječi
izbjegavajte monotoniju, mijenjajući tempo razgovora,
pravite pauze u pravim trenucima razgovora,
reproducirati informacije koje treba memorirati,
ne koristite oštre izraze
po prijemu odbijanja, treba održati prijateljstvo i iskazati poštovanje prema sagovorniku.

Primjeri dijaloga

Sledeći primeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite suštinu poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s klijentom ili poslovnim partnerom putem telefona kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primer telefonskog dijaloga broj 1.

Hotel Administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", odjel za rezervacije, Olga, slušam vas.
Gost - Zdravo! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica kompanije "Bajka". Želeo bih da izmenim rezervaciju.
A - Da, naravno. Šta želite da promenite?
G - Da li je moguće promijeniti datum dolaska i odlaska?
A - Da, naravno.
D - Period boravka neće biti od 1. do 7. septembra, već od 3 do 10.
- Ok, rezervacija je promenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. septembra.
G - Hvala vam puno. Zbogom!
A - Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primer telefonskog dijaloga broj 2.

Tajnik - Zdravo. Firma "Holiday".
Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima „Flight of Fantasy“. Mogu li razgovarati s tvojim direktorom?
S - Nažalost, on sada nije u kancelariji - on je na sastanku. Mogu li vam pomoći? Može li nešto prenijeti?
P - Da, recite mi, molim vas, kada će to biti na mestu?
S - Vratit će se tek u tri sata poslijepodne.
P - Hvala vam, tada ću vas nazvati. Zbogom!
S - Zbogom!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslovanju i uspostavlja veze sa konkurentima, već je i sredstvo pravilnog organizovanja telefonskog razgovora.Usklađenost sa pravilima poslovne komunikacije putem telefona, uključujući detaljnu studiju svake stavke, pruža efektivan rezultat i dugoročno partnerstvo.

Memo za svaki dan

Uz pomoć dopisa, uvek ispred vaših očiju, možete strogo poštivanje pravila kompetentne poslovne komunikacije putem telefona.

Uvek se pozdravljam.
Izbegavajte podizanje glasa, vrištanje.
Govori o poslu.
Ne odlažite poziv.
Ne zovite rano ujutro ili kasno uveče.
Ako pogriješite prilikom biranja broja, izvinite se.
Pokažite ljubaznost i dobru volju kada odgovarate na pitanja.

Govorni etiket u poslovnoj komunikaciji

Posebnost poslovne komunikacije je u tome što ona proizlazi iz ili na osnovu određene vrste aktivnosti koja je povezana s proizvodnjom, na primjer, poslovnog efekta ili proizvoda. U isto vrijeme, strane u poslovnoj komunikaciji pojavljuju se u službenim (formalnim) statusima koji definiraju potrebne norme i standarde (uključujući etičke) ljudskog ponašanja. Specifičnost poslovne komunikacije je regulacija koja se izražava u pokornosti utvrđenim ograničenjima, kulturnim i nacionalnim tradicijama i etičkim profesionalnim principima.

Govorni etiketa u poslovnoj komunikaciji je složen proces u razvoju kontakata između pojedinaca u uslužnom sektoru. Postoje „nepisane“ i „pisane“ norme ponašanja u različitim situacijama zvaničnog kontakta. Prihvaćena određena narudžba, kao i službeni oblik liječenja naziva se poslovnim bontonom. Ona stvara pravila koja promovišu međusobno razumijevanje ljudi, kao i stvara praktičnost, praktičnost i svrsishodnost.

Poslovna etiketa sastoji se od pravila: normi (horizontalno), djelovanja između članova tima, kao i instrukcija (vertikalnih), karakterističnih za vođu i podređenog.

Opšti uslov govornog etiketa u poslovnoj komunikaciji smatra se prijateljskim, ali i predostrožnim odnosom prema svim zaposlenima i partnerima, bez obzira na neprijateljstva i želje. Regulacija poslovne interakcije je zabilježena u pažnji govora.

U poslovnoj komunikaciji govorni etiket je društveno razvijena norma jezičkog ponašanja, tipične gotove formule koje vam omogućavaju da organizujete etiketne situacije, zahtjeve, pozdrave, hvala, kao što je “molim vas”, “zdravo”, “drago mi je što smo se upoznali”, “da se izvinim” . Održive strukture biraju se uzimajući u obzir psihološke, socijalne, starosne karakteristike.

Govorni etiketa u poslovnoj komunikaciji podrazumijeva uspostavljanje kontakta između ljudi, razmjenu određenih informacija za izgradnju zajedničkih aktivnosti, suradnju.

U poslovnoj komunikaciji postoje sljedeće faze:

uspostavljanje kontakta, uključujući poznavanje, kao i razumijevanje druge osobe,

orijentacija u trenutnoj situaciji komunikacije, kao i njeno razumijevanje s pauzama,

diskusija o problemu

rešavanje problema

izlazni kontakt (kraj).

Zvanični poslovni kontakti zasnovani su na principima partnerstva, zasnovani su na uzajamnim zahtjevima, kao i na potrebama i interesima poslovanja. U direktnom kontaktu, odnosno direktnom razgovoru, važnija je usmena i neverbalna komunikacija. Poruke putem telefona ili razgovora su uobičajeni oblici komunikacije.

Etiketa poslovne komunikacije je prava umjetnost, koju je nemoguće odmah svladati. Usklađenost sa standardima, kulturom, pravilima ponašanja će imati primarnu ulogu u napredovanju karijere. Ako ste stručnjak koji se budi, kao i lice kompanije, onda razmislite i predstavite se kao dio tima. Pozdrav „zdravo“ u svakodnevnom životu znači: „Ja sam voljan da održim odnose“, odsustvo ove oznake se čita kao nedostatak želje za održavanjem odnosa.Prema tome, norma je pozdrav klijenta, zaposlenih, posjetilaca, kako na početku razgovora, tako iu odsustvu namjere ulaska u glasovni kontakt.

U poslovnoj komunikaciji govorni etiket je skup alata za govorni etiket, kao i određena pravila za njihovu upotrebu u različitim situacijama.

Poslovna etiketa uključuje sledeće važne tačke:

ne možete zakasniti na poslovne sastanke

Prijem gostiju osigurava temeljitu pripremu (izradu pregovaračkog plana, razgovora s kolegama),

odgovarajući rigorozan izgled,

Važno je prikupiti informacije o onima s kojima se susrećete, razmotriti sva pitanja od interesa prije sastanka.

Poslovna etiketa i protokol

Protokol sadrži pozdrav, prezentaciju, žalbu i rukovanje. Ako učesnici još nisu upoznati, onda se treba predstaviti. Prvi u protokolu poslovne komunikacije je šef stranke koja prima, zatim poglavlje među gostima. Onda oni predstavljaju ostatak osoblja. Ako je stigla velika delegacija, onda izbjegavajte slanje imena slanjem popisa sudionika, gdje su sudionici navedeni po imenu i poziciji.

Na poslovnom sastanku najmlađi je uvijek stariji, nije važno da li ste se ranije susreli sa partnerom, onda se morate ponovo predstaviti. Ako se neko nije predstavio, možete ga sigurno pitati o tome, ali ne pitajte ponovo. Neophodno je odmah zapamtiti imena, tako da ne bude neugodnih situacija. Rukovanje na poslovnom sastanku koristi se kao znak dogovora i koristi se odmah nakon riječi pozdravljanja. Kada vas upozna sa drugom osobom, on je prvi koji vam dopre. Rukovanje se vrši desnom rukom, ako je zauzeto, služe levom, ali se prethodno ispričavaju.

Inicijativa rukovanja dolazi od starije osobe i od osobe koja ima višu poziciju. Ženama se daje pravo da odluče: da joj pruže ruku ili ne. Prema etiketi, ona je prva koja je pozdravila. Približavajući se grupi i rukujući se sa jednim od članova, potrebno je da isto uradimo sa svima. Usmeni pozdrav je ograničen ako je grupa velika. Ako ne odgovorite sa rukovanjem na ruku ispruženu za rukovanje, to se smatra uvredom.

Važno je znati da je pravo da kontaktirate partnere po imenu. U komunikaciji, poznavanje nije dozvoljeno, potrebno je sve vas, bez izuzetka, odnositi na „Vi“, i da li da pozovete osobu samo po imenu i bez patronima zavisi od situacije. Uobičajeno je da se ne govori o onima koji su prisutni u trećem licu, a ne da se prekidaju sagovornici, važno je da se uvek kontrolišu emocije, da se prati dovoljna glasnost govora i da se eliminiše upotreba reči parazita.

Etika i etiketa poslovne komunikacije

Etika je filozofska nauka, čiji je predmet proučavanja moralnost. Praktični značaj etike uočen je u oblasti ljudske komunikacije, a komunikacija ljudi je važna komponenta u procesu zajedničkih aktivnosti. Zajedničke aktivnosti ljudi u odnosu na moralnost ne mogu biti neutralne. Poštovanje etikete poslovne komunikacije je najvažnija komponenta koja će odrediti uspjeh u poslovanju i poslovanju, promociji. Psiholozi kažu da uspeh u finansijskim poslovima ili na tehničkom polju za petnaest odsto zavisi od profesionalizma i osamdeset i pet odsto od sposobnosti za poslovnu komunikaciju.

Jen Yager, doktor sociologije, navodi šest principa poslovnog bontona:

Točnost, blagovremeni rad,
Poverljivost (čuvanje tajni korporacije ili privatnog života kolega, rezultati transakcije),
Prijateljstvo, ljubaznost, dobra volja u svakoj situaciji, ispoljavanje pažnje prema drugima (kolegama, šefu, podređenima),
Poštovanje mišljenja, kritičara, kao i saveta kolega, podređenih i nadređenih (kada izrazite sumnju u kvalitet vašeg rada, pokažite da cenite iskustvo i razmišljanja drugih ljudi),
Odgovarajući kod oblačenja - kod odeće,
Kontrolišite svoj govor, nedostatak psovki u govoru.

Etika i etiketa poslovne komunikacije treba da se zasnivaju na moralnim osobinama osobe, kao i na kategorijama etike: istinitosti, poštenja, velikodušnosti, skromnosti, dostojanstva, dužnosti, savjesti, časti, davanja moralnog karaktera poslovnim odnosima.

Etiketa poslovnog sastanka za vrijeme ručka uključuje sljedeće točke:

imenovanje sastanka u kancelariji ili restoranu u blizini kancelarije gosta,

inicijator sastanaka naručuje tablicu,

važno je unaprijed pitati o ukusima i preferencijama učesnika večere,

ako ne znate gastronomske preferencije, saznajte jelovnik restorana: koliko je bogat izbor jela od mesa i povrća,

stol rezerviran u sobi za nepušače

inicijator sastanka dolazi u restoran 15 minuta ranije,

izbor jela je ograničen na poznata jela,

ako je sastanak zakazan u kancelariji, onda se održava u konferencijskoj sali ili sobi za sastanke,

Ovaj ručak poslužuje naručeno osoblje

Glavna svrha večere je poslovni razgovor, koji počinje opštim frazama, postepeno prelazeći na temu,

Na ovom neformalnom sastanku bilo bi prikladno da se šale, utičući na apstraktne teme, ali je potrebna ispravnost i takt u svemu.

Telefonski bonton u poslovnoj komunikaciji

Tokom telefonskih razgovora, etiketa u govoru igra značajnu ulogu, budući da sagovornik ne vidi, ali vas samo čuje. Važno je pratiti obim govora, jasnoću, brzinu i pridržavati se sljedećih pravila: na poziv treba odgovoriti najkasnije na 3 zvučna signala. U tom slučaju, ako se nazovete sami, onda spustite slušalicu prije 5 zvučnih signala.

Na početku razgovora treba da bude pozdrav. Pre nego što započnete razgovor, pitajte da li je zgodno razgovarati sa drugom stranom. U slučaju neuspjeha, odredite kada možete nazvati. Završava razgovor, a poziva i inicijatora nakon prekida telefonskog poziva. Ako je vaš poziv u ime treće strane, na primjer, vi ste sekretarica, a zatim pozovite u ime kompanije koju zovete i ukratko navedite temu predstojećeg razgovora. Ako ste vi treća strana i od vas se traži da se povežete, navedite svrhu razgovora.

Obavite sve lične pozive za vreme van radnog vremena. Obećali su da će nazvati - obavezno nazovite. Gledajte svoj ton u glasu, nemojte žvakati tokom razgovora. Dajte priliku sagovorniku da sam završi svoj govor. Pređite sa drugim ljudima ne razgovarajte tokom telefonskih razgovora. Ako je veza lošeg kvaliteta, bit će ispravno nastaviti razgovor nakon nekog vremena. U tom slučaju, bilo koja strana može pokrenuti prekid poziva.

O čemu treba da razmislite pre razgovora telefonom

cilj koji ćete postići u predstojećem razgovoru,
možemo li bez ovog razgovora
koliko je sagovornik spreman da razgovara o temi razgovora,
Da li imate povjerenja u uspješan završetak razgovora,
koja specifična pitanja trebate postaviti
koja pitanja možete postaviti tokom razgovora,
koji ishod pregovora može se smatrati uspješnim i što možete prijaviti u slučaju neuspjeha,
koje metode uticaja na vašeg sagovornika mogu da se koriste tokom razgovora,
kako se ponašate, ako vaš sagovornik počne da se žali, prelazi na viši ton ili ne odgovara na vaše argumente,
kako ćete odgovoriti ako ne pokazuju povjerenje u vaše informacije.

Priprema za razgovor

Pre nego što započnete telefonski razgovor, morate izvršiti sljedeće korake:

Pripremiti dokumente koji će biti potrebni tokom razgovora: izvještaji, prospekti, prepiska, radna djela itd.
Pripremite papir, tablet ili drugi uređaj za snimanje informacija.U slučaju upotrebe snimača glasa, potrebno je upozoriti i zatražiti pristanak za njegovo korištenje.
Imajte pred očima listu službenika sa kojima bi razgovori trebali da kontaktiraju pravu osobu samo po imenu i patronimu.
Postavite plan razgovora ispred sebe, sa najznačajnijim tačkama koje označava marker.

Plan razgovora

Telefonski razgovori ne bi trebali prelaziti 3 minuta, barem vaš uvodni monolog. Evo približnog plana za takav uvod:

upoznavanje sagovornika sa suštinom problema (40-45 sekundi)
zajedničko predstavljanje sa imenovanjem pozicije i nivoa kompetentnosti u ovoj oblasti (20-25 minuta)
diskusija o samoj situaciji, problemi (od 1 do 2 minuta)
zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako problem nije riješen konačno, morate se dogovoriti o ponovljenom pozivu na određeno vrijeme. Važno je razjasniti sa kim će se nastaviti razgovor - sa istom osobom ili drugim zaposlenim koji je kompetentniji u ovom pitanju ili ima širi spektar ovlašćenja.

Pravila telefonske etikete

Uvek pozdravite osobu koja vas zove i koristite etiket kada se zovete. To mogu biti pozdravne riječi povezane s određenim vremenom dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", "Dobro veče!"). Bolje je izbegavati takve izraze: "Slušam", "Zdravo", "Kompanija".

Pazi na svoju intonaciju. Uz pomoć glasa koji se može nazvati sagovornikom, stvoriti pravu percepciju u njemu, a za to, naravno, treba govoriti ljubazno, smireno, ali bez daljnjeg uzvika: preterani entuzijazam takođe može odgurnuti.

Obavezno se predstavite. Pozdravivši sagovornika, pozovite vašu organizaciju tako da osoba zna gdje se okreće. Da bi mu bilo lakše da započne razgovor, navedite svoje ime i položaj tako da sagovornik može da utvrdi da li može da nastavi razgovor sa vama, ili treba da razgovara sa predstavnikom višeg nivoa.

Kada sami pozovete neku organizaciju, pokušajte da ne započnete razgovor sa sledećim frazama: "To vam smeta." Ili "Ovo vas je uznemirilo". Takvi izrazi uzrokuju da osoba upozori, a vaš poziv se može smatrati nepoželjnim.

Nakon što ste već pozvali specifičnog sagovornika, odredite koliko je zgodno da on sada razgovara sa vama. Nakon što ste bili sigurni da možete komunicirati s vama, idite odmah na temu poziva: poslovni ljudi trebaju biti kratki i ne smiju se udaljiti od teme pregovora.

Kada pozovu vašu kompaniju, etiketa podrazumijeva podizanje telefona nakon drugog ili trećeg poziva. Ako to uradite nakon prvog poziva, potencijalni sagovornik može odlučiti da vaša kompanija nije previše opterećena poslom.

Ako je pozivatelju potreban neki drugi predstavnik kompanije, ne treba da prekidate vezu, „odsecanje“ pozivaoca. Potrebno je, koristeći funkciju zadržavanja, da se prebacite u pasivni režim ili da pređete na željenu osobu. Ako ne postoji prava osoba, možete pitati možete li savjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije da pomogne, pitajte šta treba da prođete, koju poruku da napustite.

Slušajući novog sagovornika, pokušajte se prilagoditi njegovom ritmu govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da opazi informaciju, već je i odmah analizira. Ako brzo govori, željno postavlja pitanja, može biti iritiran vašom sporošću i sporosti.

Tokom cijelog razgovora na telefonu ne morate pušiti, nešto žvakati ili piti. Obavezno odvojite cigaretu ili sendvič, premjestite šalicu kavom ili čajem.

Nakon završetka razgovora, oprostite se od sagovornika, ali prije toga pitajte ima li pitanja za vas. Ako ste bili inicijator razgovora, nemojte se izvinjavati što ste uzeli vremena za sagovornika. Bilo bi bolje da zahvalite sagovorniku rečima: „Hvala vam na vašem vremenu.Nadamo se daljoj saradnji.

Umesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor telefonom pogoršava nedostatke govora. Zato treba da pokušate da izbegnete reči čije izgovaranje ne radite dobro, ili reči čiji stres niste baš sigurni. Imena koja se slabo čuju od strane uha, bolje je izgovarati slogovima ili čak čarolijom.

Razgovor putem telefona je zaista cela umetnost koja se može i treba naučiti. Uostalom, ponekad samo jedan telefonski poziv može učiniti ono što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Mora se imati na umu da pogled, osmeh, izrazi lica, prijateljski rukovanje mogu imati snažan uticaj na vašeg partnera, a to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Moguće je uvrijediti nepoznatog sugovornika neopreznom riječju. Ponekad je telefonski razgovor prvi utisak o osobi. Pokušajte to ispraviti.